資料來源：消費者保護處

國際消費者組織聯盟（Consumers International, CI）今（106）年之活動主題為「建立消費者信任之數位世界」，行政院消費者保護處（下稱行政院消保處）配合該活動主題訂定我國「網路交易安全 消費購物安心」，目的在強化網路的交易之安全性，對已發生的消費爭議予以積極協處，因此行政院消保處陸續邀集主管機關經濟部、內政部警政署、縣市政府消保官及網路平台業者召開研商降低網路平台消費爭議案件會議，分析常見之網路消費爭議案件型態，研議加強處理糾紛的方法並定期追蹤網路平台業者之改善情形。
行政院消保處統計去(105)年度各直轄市、縣（市）政府受理消費者申訴網路交易糾紛案件數為3,711件(較104年度2,844增加867件)，其中網拍糾紛案件為2,698件(較104年度1,901件增加797件)，占網路交易申訴案件比例72.7%，至於糾紛申訴案件數量之前3名分別為露天市集國際資訊股份有限公司(814件)、樂購蝦皮有限公司(759件)及香港商雅虎資訊股份有限公司(547件)。
另從銷售管道、商品類別及爭議類型等面向統計案件占全年申訴案件之比例如下:
一、 銷售管道(交易平台)前3名:
(一)網拍:2,698件(占72.7%)。
(二)購物中心:650件(占17.5%)。
(三)商店街:269件(占7.3%)。
二、商品類別前3名：
(一) 服飾、皮件及鞋類:800件(占21.5%)。
(二) 通訊及周邊商品:349件(占9.4%)。
(三) 電器及周邊商品:251件(占6.8%)。
三、爭議類型前3名：
(一)瑕疵:1,186件(占32%)。
(二)退款問題:640件(占17.2%)。
(三)退貨遭拒:483件(占13%)。
如前所述網路交易糾紛申訴案不斷上升，去年網拍的消費糾紛案件數占網路交易申訴總件數高達72.7%，因此行政院消保處陸續邀集相關機關及網路平台業者召開研商降低網路平台消費爭議案件會議，分析網路消費爭議案件型態研議並定期追蹤網路平台業者之改善情形。
行政院消保處呼籲消費者，在網路上購買商品或服務，首應注意賣家及交易平台的信譽，此外，除應知悉消費者保護法增定「合理例外情事」規定外，買家可於收受商品或接受服務後7天內向企業經營者(含反覆從事銷售行為的個人賣家)主張無條件解除契約，且不需負擔任何費用(例如解約後運送費用)等有利消費者的相關規定。其次，行政院消保處亦呼籲買家不要與網路平台上賣家私下交易，因如衍生糾紛時，可能增加處理困難度。
最後，行政院消保處提醒消費者，如發生消費糾紛時，可撥打1950消費者服務專線，向各地方政府消費者服務中心申訴或至行政院消費者保護會網站（https://www.cpc.ey.gov.tw）進行線上申訴，以保障自身權益。

日期：105-05-20       資料來源：消費者保護處      
一、網路購物無遠弗屆，跨國消費更加便利，但商品如有瑕疵破損、規格數量不符或遲未收到商品卻無法與業者聯繫等狀況時，因屬於跨境（國）消費糾紛，若訴諸法律跨國尋求賠償，由於各國消費者保護法令不一，所費不貲而且費時費力，請先思考以下幾個問題：
(一)我想要得到怎樣的賠償？希望退款、換貨或要求業者做其他補救措施？
(二)曾與業者進行溝通嗎？建議消費者先與企業經營者直接聯繫與溝通，讓業者有機會更正銷售過程的誤會或過失，若業者置之不理或溝通無效，再尋求第三方的協助。通常，解決糾紛最好且最有效率的方式是先與業者進行聯繫，業者內部通常會有糾紛處理機制。
(三)問看看信用卡發卡公司能否提供協助？若使用信用卡購物，可以跟發卡公司聯繫，瞭解該消費糾紛可否透過發卡機構的糾紛處理機制爭取權益。
(四)有無可能遭到詐騙？如發現可能遭到詐騙，可撥打165反詐騙諮詢專線聯繫。
二、跨境消費爭議屬私法紛爭，大部份國家之駐外使領館均避免因協處民事紛爭而遭質疑介入干涉駐在國司法權行使，故通常不會「直接」或「間接」介入是類爭議。消費者可檢具相關資料，參酌以下方式進行申訴或尋求救濟：
(一)向國際組織「跨境消費爭議處理網」(eConsumer.gov，申訴網址：https://www.econsumer.gov/)進行申訴。說明如附件1。
(二)向企業經營者所在國家機關或單位尋求救濟：
1.依外交部領事事務局網站所提供之各國暨各地區消費者保護機構及爭議調解相關資訊（網址：www.boca.gov.tw，路徑：首頁／旅外安全資訊／消費者保護機構），逕向企業經營者所在地（國）之消費爭議主管機關或單位尋求調處。
2.倘消費者需要，得比照先進國家作法pdf，請消費者備妥書面載明事項如附件2，由消費者本人或代理人簽名或蓋章後，請求外交部或駐外館處協查申訴（或救濟）途徑等資訊（如企業經營者所在地之申訴窗口、律師等）。
三、國人與大陸地區之消費爭議：
(一)國人赴大陸旅遊消費糾紛：
1.旅行社辦理之團體旅遊案件，由交通部觀光局或中華民國旅行業品質保障協會受理申訴，並安排調處解決。
2.非旅行社辦理之旅遊案件，由陸委會受理後轉請海基會協調大陸之海協會協處。
3.交通部設立之旅遊專線電話：
(1)0800-211-734，交通部觀光局負責。
(2)02-2506-8185，中華民國旅行業品質保障協會負責。
4.本會設立之1950全國消費者服務專線及線上申訴系統亦可受理諮詢及申訴，並轉請主管機關處理。
(二)非旅遊消費糾紛：國人如在大陸地區發生其他消費爭議，目前均透過海基會提供協助處理機制。
(三)其他自行申訴管道：
1.中國大陸國家工商行政管理總局之申訴管道：中國消費者協會（www.cca.org.cn）
2.香港消費者委員會之申訴管道：https://www.consumer.org.hk/website/ws_chi/complaints_and_advices/how_to_complain/howtocomplain.html
3.澳門消費者委員會之申訴管道：https://www.consumer.gov.mo/c/complain_consult_c.asp
四、本處蒐集主要國家（地區）消費者保護主管機關之申訴管道如附件3。

消費爭議處理程序表

資料來源：行政院消費者保護委員會https://www.cpc.gov.tw/

申訴管道

一、“1950”

行政院消費者保護委員會為方便您消費申訴及諮詢，所建置的“1950”全國性消費服務專線已正式啟用。

您只要拿起電話撥“1950”四個號碼，這個電話就會直接轉接到當地縣（市）政府消費者服務中心，即可迅速獲得服務，歡迎多加利用。

二、書面申訴

1.      依消費者保護法第六條規定，消費者保護之主管機關，中央為目的事業主管機關；省（市）為省（市）政府；縣（市）為縣（市）政府。

2.      另依消費者保護法第四士三條規定，消費者與企業經營者因商品服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費爭議發生地之直轄市、縣（市）政府之消費者服務中心或其分中心申訴，如未獲妥適處理時，得向該管直轄市、縣（市）政府之消費者保護申訴，或依同法第四十四條規定，向該管直轄市、縣（市）政府消費者爭議調解委員會申請調解。如均未能獲妥適處理，可依法提起訴訟。

3.      消費者遇有任何消費問題，除可撥「一九五０消費者服務專線」，向所在地直轄市、縣（市）政付消費者服務中心諮詢外，若欲提起消費申訴，請下載消費爭議申訴表，依格式填寫，並檢附相關佐證資料，逕寄該管直轄市、縣（市）政付消費服務中心申訴」。

【新北市訊】網路拍賣是現代消費者時常利用的一種消費方式，但因此衍生的消費糾紛也不少，新北市政府法制局消費者保護官 ( 下稱消保官 ) 日前處裡一起消費爭議申訴案件，消費者於拍賣網站向網路賣家購買一組地墊，因業者寄錯商品，消費者於收到商品當天即利用拍賣網站提供之悄悄話功能向賣家反映，賣家也透過悄悄話功能表示確實出錯貨，願意全額退費或換貨，但嗣後賣家卻表示拍賣網站提供之悄悄話功能為電子郵件，並非消費者保護法第 19 條之書面，且消費者寄回商品的時間已超過 7 天為由拒絕退費。

消保官表示，網路拍賣屬於消費者保護法第 19 條規定之特種買賣，業者應將買賣條件、出賣人之姓名、名稱、負責人、事務所或居住所告知消費者，消費者對所收受之商品不願買受時，應於收受商品後 7 日內退回商品或以書面方式通知業者解除契約。本案之網拍業者並未於拍賣網頁上提供地址，僅表示「一切均會透過交易系統、問與答、悄悄話等做聯絡與溝通」，致使消費者於收到商品時僅能以問與答、悄悄話等電子郵件方式與業者聯繫，難以踐行法律要求「書面」之要式條件；又業者透過悄悄話功能已坦承商品寄送有誤且已確知消費者欲行使解除權之意思表示，不應以消費者寄回商品的時間已超過 7 天猶豫期間為由拒絕辦理退換貨。

消保官提醒消費者，特種買賣之解除契約應以書面方式為之，以電話、電子郵件、通訊軟體等方式會產生不符合法定要件或是舉證不易之爭議，最好的方式是到郵局購買存證信函，表明交易經過及解除契約之意思，確保解除契約之意思表示已經到達業者，才能保障自己的權利。法制局於網站（ www.law.ntpc.gov.tw ）也提供書面解約之範本供消費者參考，消費者可至法制局網頁左下方點選「表格下載」，在「消費者保護」項下下載「撰寫範例 1 」或「存證信函範本 1 」等內容修改使用。此外，如要透過網路拍賣之方式進行消費，務必先暸解賣家聯絡資訊，勿向未清楚揭示買賣條件、出賣人之姓名、名稱、負責人、事務所或居住所等資訊之賣家交易，以免影響解約之權益。 

一、有關網路交易相關法規，經濟部已公告「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」（100.1.1生效）。其中應記載事項第五點（確認機制）規定：「消費者依據企業經營者提供之確認商品數量及價格機制進行下單。（第一項）企業經營者對下單內容，除於下單後二工作日内附正當理由為拒絕外，為接受下單。但消費者已付款者，視為契約成立。（第二項）」業者不得任意以標價錯誤而不履行已成立的契約。並自本(105)年10月1日生效。
二、惟實務上針對「應記載事項」第五點，除第一項規定因實務操作方式未臻明確而產生消費爭議外，另又因科技化發展改變消費環境，第二項但書規定於信用卡付款時，亦出現消費者下單與實際扣款時間差，造成「已付款」時點之認定爭議，爰參考外國立法例，修正為：「企業經營者應於消費者訂立契約前，提供商品之種類、數量、價格及其他重要事項之確認機制，並應於契約成立後，確實履行契約。」
三、不過，依照民法第148條規定：「權利之行使，不得違反公共利益，或以損害他人為主要目的。行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法」。如果網路標錯價的個案情節有權利濫用或違反誠信原則的情形，仍然有本條規定之適用。

一、當寄達的商品有瑕疵時，應先以網站上客服電話或電子郵件信箱，連繫廠商退換貨。依民法第354條之規定：「物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。」即廠商負有所銷售商品之瑕疵擔保責任。
二、網路購物刷卡後，信用卡的發卡銀行不會接受消費者與廠商間瑕疵糾紛的止付申請。所以，刷卡前要特別慎重。
三、網路購物刷卡後，消費者得於收受商品之寄達翌日起算七日內，向廠商要求解除買賣契約，並要求退還刷卡支付的款項。
四、網路無國界，消費者若是向國外網站購買商品，在退款程序上可能會遭遇困難。因此，刷卡前最好先瞭解網路交易之對象，是否為國內業者，以免求償無門。

一、依消費者保護法第19條第1項及第2項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後7日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之」。網路交易為通訊交易之一種類型，消費者於網路購物，依消費者保護法第19條第1項本文規定，原則上仍享有7日無條件退貨解約之權利，但是所購買之物品如果是屬於「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」所規定之特殊商品，企業經營者即可在網站告知消費者，該等商品「不提供7日無條件退貨」之情形。
二、「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」自105年1月1日開始施行，該準則就部分性質特殊之商品或服務，規定作為不適用消費者保護法第19條第1項前段之合理例外情事，以平衡企業經營者和消費者間之權益。準則第3條規定，通訊交易，經中央主管機關公告其定型化契約應記載及不得記載事項者，適用該事項關於解除契約之規定。另準則第2條規定，通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者將排除消保法第19條第1項規定解除權之適用者，屬排除7日解除權之合理例外情事：
1、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
2、依消費者要求所為之客製化給付。
3、報紙、期刊或雜誌。
4、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
5、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
6、已拆封之個人衛生用品。
7、國際航空客運服務。

消費者在網路購物所產生之相關運送費用負擔，其規定說明如下：
一、寄送商品費用：依經濟部公告「零售業等網路交易定型化契約應記載事項」第9點「運費」規定：「企業經營者應記載寄送商品運費之計價及負擔方式；如未記載，視同運費由企業經營者負擔」，依上開規定，業者在網路銷售商品，可彈性規劃寄送商品給消費者之費用負擔方式，即寄送費用可約定由業者或消費者負擔。
二、退回商品費用：消費者在網路購物，依消費者保護法第19條第1項規定，「得於收受商品後7日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價」，本項規定消費者無須負擔任何費用之立法目的在於讓消費者無需因有費用負擔之顧慮而影響到解除權之行使，因此所稱「費用」解釋上包含退回商品所需之費用。

一、通訊交易之消費者於收受商品後7日內拆開包裝或使用商品，是否仍可行使消費者保護法第19條第1項之解除權一節，經提「消費者保護法專案研究小組第64次會議」討論，獲致結論如下：通訊交易之消費者於收受商品後7日內，依消費者保護法第19條第1項規定得行使解除權，消費者於收受商品後，若因檢查之必要而拆開包裝或使用商品者，依同法施行細則第17條規定：「消費者因檢查之必要或因不可歸責於自己之事由，致其所受領之商品有毀損、滅失或變更者，本法第19條第1項規定之解除權不消滅」。消費者拆開包裝或使用商品是否屬於檢查所必要，宜依個案加以判斷。
二、消費者依消費者保護法施行細則第17條規定，其解除權雖不消滅，然商品若有毀損或滅失之情形，消費者於行使解除權時，對於企業經營者仍應依民法第259條第6款規定，就商品之毀損或減損而減少之價值，按比例償還其價額。

網路購物業者透過網頁或部落格販售商品，只要是以經銷商品或提供服務為營業，不論是否營利，均屬消保法上的「企業經營者」。縱然，網購業者僅係為消費者「代購」商品，仍是一種以勞務給付方式提供（「代購」）服務的營業，自應適用消保法的規定。